Głos klienta

Głos klienta jest używany do przekształcania zewnętrznego głosu klienta w mierzalne metryki. Dostarcza uzasadnienia dla znaczenia projektu, głównie z perspektywy klienta.

Jeśli nie ma zewnętrznego głosu klienta, na przykład w przypadku czysto wewnętrznych optymalizacji, nazywa się to Głosem Biznesu.

Celem jest systematyczne uchwycenie wymagań klientów i wyprowadzenie z nich konkretnych podejść do ulepszeń.

Możesz pobrać dane tutaj: Examples_Voices.xlsxPlik do pobrania

Czas dostawy
Czas dostawy został zidentyfikowany jako kluczowy problem. Obecna rzeczywista wartość jest porównywana z pożądaną wartością docelową klienta. Ponieważ jest to specyfikacja czasowa, mamy do czynienia z typem danych ciągłych.

• Opinie klientów: “Zawsze otrzymujemy materiał zbyt późno.”

• Kluczowy problem: Czas dostawy

• CCR: Obecnie: 10 dni (+/- 5); Cel: < 7 dni (+/- 1)

• Typ danych: Ciągły

Jakość / Reklamacje
Klient krytykuje jakość materiału. Jest to mierzone liczbą reklamacji na miesiąc. Ponieważ są to wartości policzalne, mamy do czynienia z typem danych dyskretnych.

• Opinie klientów: “Jakość materiału jest słaba.”

• Kluczowy problem: Reklamacje

• CCR: Obecnie: 10 / miesiąc; Cel: < 2 / miesiąc

• Typ danych: Dyskretny

Przygotowanie

1. Zbieranie danych: Bezpośredni głos klienta jest rejestrowany podczas rozmów na miejscu
2. Mierzalność: Oświadczenia są tłumaczone na mierzalne parametry, takie jak czas lub częstotliwość
3. Określenie celu: Dla każdego wymagania określa się aktualną i pożądaną wartość docelową z perspektywy klienta

Użycie w AlphadiTab

1. W fazie Zdefiniuj wybierz narzędzie “Głos Klienta”.
2. Określ liczbę wierszy i pożądane typy danych.
3. Wygeneruj arkusz roboczy przez “Utwórz Arkusz” .
4. Wprowadź głos klienta i Krytyczne Wymaganie (CCR).

Interpretacja

1. Czy wymagane są środki lub projekty do osiągnięcia wartości docelowych.

• Bezpośredni kontakt z klientem lub dostęp do niesfiltrowanych opinii klientów. Alternatywnie, zbieraj opinie klientów od menedżera konta lub działu sprzedaży.
• Wyraźne rozróżnienie między Głosem Klienta (zewnętrznym) a Głosem Biznesu (wewnętrznym)

Głos Klienta (VOC)
Mierzalne zewnętrzne wymagania klientów

Głos Biznesu (VOB)
Wewnętrzne wymagania firmy wynikające z kluczowych wskaźników

Krytyczne Wymagania Klienta
Aktualne kluczowe wskaźniki dotyczące mierzalnych wymagań podstawowych

Dane Ciągłe
Mierzalne wartości, takie jak czas, długość lub trwanie

Dane Dyskretne
Policzalne wartości, takie jak liczba błędów lub skarg