Voce del Cliente

La Voce del Cliente viene utilizzata per convertire la voce del cliente esterno in metriche misurabili. Fornisce una giustificazione per l'importanza di un progetto, principalmente dal punto di vista del cliente.

Se non c'è una voce del cliente esterno, ad esempio in ottimizzazioni puramente interne, si parla invece di Voce del Business.

L'obiettivo è catturare sistematicamente i requisiti del cliente e derivare da essi approcci concreti per miglioramenti.

Puoi scaricare i dati qui: Examples_Voices.xlsxFile per il download

Tempo di consegna
Il tempo di consegna è stato identificato come un problema centrale. Il valore attuale viene confrontato con il valore obiettivo desiderato dal cliente. Poiché si tratta di una specifica temporale, è presente un tipo di dato continuo.

• Feedback del cliente: “Riceviamo sempre il materiale troppo tardi.”

• Problema principale: Tempo di consegna

• CCR: Attuale: 10 giorni (+/- 5); Obiettivo: < 7 giorni (+/- 1)

• Tipo di dato: Continuo

Qualità / Reclami
Il cliente critica la qualità del materiale. Questa è misurata dal numero di reclami al mese. Poiché si tratta di valori numerabili, è presente un tipo di dato discreto.

• Feedback del cliente: “La qualità del materiale è scarsa.”

• Problema principale: Reclami

• CCR: Attuale: 10 / mese; Obiettivo: < 2 / mese

• Tipo di dato: Discreto

Preparazione

1. Raccolta dati: La voce diretta del cliente è registrata attraverso conversazioni in loco
2. Misurabilità: Le dichiarazioni sono tradotte in parametri misurabili come tempo o frequenza
3. Definizione degli obiettivi: Per ogni requisito, viene definito un valore attuale e desiderato dal punto di vista del cliente

Uso in AlphadiTab

1. Nella Fase di Definizione selezionare lo strumento “Voce del Cliente”.
2. Determinare il numero di righe e i tipi di dati desiderati.
3. Generare il foglio di lavoro tramite “Crea Foglio di Lavoro” .
4. Inserire la voce del cliente e il Requisito Critico (CCR).

Interpretazione

1. Sono necessarie misure o progetti per raggiungere i valori target.

• Contatto diretto con i clienti o accesso a feedback non filtrati dei clienti. In alternativa, raccogliere feedback dai clienti tramite il responsabile dell'account o le vendite.
• Chiara distinzione tra Voce del Cliente (esterna) e Voce dell'Azienda (interna)

Voce del Cliente (VOC)
Requisiti misurabili dei clienti esterni

Voce dell'Azienda (VOB)
Requisiti interni dell'azienda basati su indicatori chiave

Requisiti Critici del Cliente
Indicatori chiave attuali sui requisiti fondamentali misurabili

Dati Continui
Valori misurabili come tempo, durata o lunghezza

Dati Discreti
Valori numerabili come il numero di errori o reclami