Voz do Cliente

A Voz do Cliente é usada para converter a voz do cliente externo em métricas mensuráveis. Ela fornece uma justificativa para a importância de um projeto, principalmente do ponto de vista do cliente.

Se não houver voz do cliente externo, por exemplo, em otimizações puramente internas, é referida como a Voz do Negócio.

O objetivo é capturar sistematicamente os requisitos do cliente e derivar abordagens concretas para melhorias a partir deles.

Você pode baixar os dados aqui: Examples_Voices.xlsxArquivo para download

Tempo de entrega
O tempo de entrega foi identificado como um problema central. O valor atual é comparado ao valor alvo desejado pelo cliente. Como é uma especificação de tempo, um tipo de dado contínuo está presente.

• Retorno do cliente: “Sempre recebemos o material muito tarde.”

• Questão central: Tempo de entrega

• CCR: Atual: 10 dias (+/- 5); Alvo: < 7 dias (+/- 1)

• Tipo de dado: Contínuo

Qualidade / Reclamações
O cliente critica a qualidade do material. Isso é medido pelo número de reclamações por mês. Como são valores contáveis, um tipo de dado discreto está presente.

• Retorno do cliente: “A qualidade do material é ruim.”

• Questão central: Reclamações

• CCR: Atual: 10 / mês; Alvo: < 2 / mês

• Tipo de dado: Discreto

Preparação

1. Coleta de dados: A voz direta do cliente é registrada através de conversas no local
2. Mensurabilidade: As declarações são traduzidas em parâmetros mensuráveis, como tempo ou frequência
3. Definição de metas: Para cada requisito, um valor atual e desejado é definido a partir da perspectiva do cliente's

Uso no AlphadiTab

1. Na Fase de Definição selecione a ferramenta “Voz do Cliente”.
2. Determine o número de linhas e os tipos de dados desejados.
3. Gere a planilha por “Criar Planilha” .
4. Insira a voz do cliente e o Requisito Crítico (CCR).

Interpretação

1. São necessárias medidas ou projetos para atingir os valores-alvo.

• Contato direto com o cliente ou acesso a feedback não filtrado do cliente. Alternativamente, colete feedback do cliente com o gerente de contas ou vendas.
• Distinção clara entre Voz do Cliente (externa) e Voz do Negócio (interna)

Voz do Cliente (VOC)
Requisitos externos mensuráveis do cliente

Voz do Negócio (VOB)
Requisitos internos da empresa a partir de indicadores-chave

Requisitos Críticos do Cliente
Indicadores-chave atuais sobre requisitos principais mensuráveis

Dados Contínuos
Valores mensuráveis como tempo, duração ou comprimento

Dados Discretos
Valores contáveis como o número de erros ou reclamações