Voz del Cliente

La Voz del Cliente se utiliza para convertir la voz del cliente externo en métricas medibles. Proporciona una justificación para la importancia de un proyecto, principalmente desde la perspectiva del cliente.

Si no hay voz del cliente externo, por ejemplo, en optimizaciones puramente internas, se refiere en su lugar como la Voz del Negocio.

El objetivo es capturar sistemáticamente los requisitos del cliente y derivar de ellos enfoques concretos para mejoras.

Puedes descargar los datos aquí: Examples_Voices.xlsxArchivo para descargar

Tiempo de entrega
El tiempo de entrega fue identificado como un problema central. El valor actual se compara con el valor objetivo deseado por el cliente. Dado que es una especificación de tiempo, está presente un tipo de dato continuo.

• Comentarios del cliente: “Siempre recibimos el material demasiado tarde.”

• Problema central: Tiempo de entrega

• CCR: Actual: 10 días (+/- 5); Objetivo: < 7 días (+/- 1)

• Tipo de dato: Continuo

Calidad / Quejas
El cliente critica la calidad del material. Esto se mide por el número de quejas por mes. Dado que son valores contables, está presente un tipo de dato discreto.

• Comentarios del cliente: “La calidad del material es mala.”

• Problema central: Quejas

• CCR: Actual: 10 / mes; Objetivo: < 2 / mes

• Tipo de dato: Discreto

Preparación

1. Recolección de datos: La voz directa del cliente se registra a través de conversaciones en el sitio
2. Medibilidad: Las declaraciones se traducen en parámetros medibles como tiempo o frecuencia
3. Definición de objetivos: Para cada requisito, se define un valor objetivo actual y deseado desde la perspectiva del cliente

Uso en AlphadiTab

1. En la Fase de Definición seleccione la herramienta “Voz del Cliente”.
2. Determine el número de filas y los tipos de datos deseados.
3. Genere la hoja de trabajo mediante “Crear Hoja de Trabajo” .
4. Ingrese la voz del cliente y el Requisito Crítico (CCR).

Interpretación

1. ¿Se requieren medidas o proyectos para alcanzar los valores objetivo?

• Contacto directo con el cliente o acceso a comentarios sin filtrar de los clientes. Alternativamente, recopilar comentarios de los clientes a través del gerente de cuenta o ventas.
• Distinción clara entre la Voz del Cliente (externa) y la Voz del Negocio (interna)

Voz del Cliente (VOC)
Requisitos externos medibles del cliente

Voz del Negocio (VOB)
Requisitos internos de la empresa a partir de cifras clave

Requisitos Críticos del Cliente
Cifras clave actuales sobre requisitos medibles fundamentales

Datos Continuos
Valores medibles como tiempo, duración o longitud

Datos Discretos
Valores contables como el número de errores o quejas