Voix du client

La Voix du Client est utilisée pour convertir la voix du client externe en métriques mesurables. Elle fournit une justification de l'importance d'un projet, principalement du point de vue du client.

S'il n'y a pas de voix de client externe, par exemple dans des optimisations purement internes, on parle alors de Voix de l'Entreprise.

L'objectif est de capturer systématiquement les exigences des clients et d'en dériver des approches concrètes pour des améliorations.

Vous pouvez télécharger les données ici : Examples_Voices.xlsxFichier à télécharger

Délai de livraison
Le délai de livraison a été identifié comme un problème central. La valeur actuelle est comparée à la valeur cible souhaitée par le client. Étant donné qu'il s'agit d'une spécification de temps, un type de données continu est présent.

• Retour client : “Nous recevons toujours le matériel trop tard.”

• Problème principal : Délai de livraison

• CCR : Actuel : 10 jours (+/- 5); Cible : < 7 jours (+/- 1)

• Type de données : Continu

Qualité / Réclamations
Le client critique la qualité du matériel. Cela est mesuré par le nombre de réclamations par mois. Étant donné qu'il s'agit de valeurs dénombrables, un type de données discret est présent.

• Retour client : “La qualité du matériel est médiocre.”

• Problème principal : Réclamations

• CCR : Actuel : 10 / mois; Cible : < 2 / mois

• Type de données : Discret

Préparation

1. Collecte de données : La voix directe du client est enregistrée lors de conversations sur site
2. Mesurabilité : Les déclarations sont traduites en paramètres mesurables tels que le temps ou la fréquence
3. Définition des objectifs : Pour chaque exigence, une valeur cible actuelle et souhaitée est définie du point de vue du client

Utilisation dans AlphadiTab

1. Dans la Phase de Définition sélectionnez l'outil “Voix du Client”.
2. Déterminez le nombre de lignes et les types de données souhaités.
3. Générez la feuille de calcul en “Créer Feuille de Calcul” .
4. Saisissez la voix du client et l'Exigence Critique (CCR).

Interprétation

1. Des mesures ou des projets sont-ils nécessaires pour atteindre les valeurs cibles.

• Contact direct avec le client ou accès aux retours clients non filtrés. Alternativement, recueillir les retours clients auprès du responsable de compte ou des ventes.
• Distinction claire entre la Voix du Client (externe) et la Voix de l'Entreprise (interne)

Voix du client (VOC)
Exigences mesurables des clients externes

Voix de l'entreprise (VOB)
Exigences internes de l'entreprise à partir de chiffres clés

Exigences critiques des clients
Chiffres clés actuels sur les exigences de base mesurables

Données continues
Valeurs mesurables telles que le temps, la durée ou la longueur

Données discrètes
Valeurs dénombrables telles que le nombre d'erreurs ou de plaintes